KPI là gì? Kinh nghiệm triển khai KPI hiệu quả

37452

KPI được xem là một nhân tố quan trọng trong việc định hướng những chiến lược phát triển lâu dài của bất kỳ tổ chức, doanh nghiệp nào. Tuy nhiên, không phải ai cũng có thể vạch ra những kế hoạch cụ thể và đúng đắn. Chỉ số đánh giá thực hiện công việc – KPI có ý nghĩa lớn trong việc tối ưu hiệu quả việc thiết lập, theo dõi và đánh giá trong công tác Quản trị Nhân sự.

Vậy KPI là gì? 

KPI là chỉ số số đo lường hiệu suất, hiệu quả, chất lượng thực hiện công việc của mỗi cá nhân hoặc của toàn tổ chức, doanh nghiệp. KPI là viết tắt của từ Key Performance indicators – Chỉ số đánh giá thực hiện công việc. KPI sẽ giúp chúng ta hiểu rõ hơn về mức độ, quá trình làm việc về một công ty, một đơn vị kinh doanh hay một cá nhân đang thực hiện công việc tốt đến đâu so với các mục tiêu chiến lược đã đề ra.

Mục đích của việc sử dụng chỉ số KPI trong đánh giá thực hiện công việc là nhằm đảm bảo cho nhân viên thực hiện đúng trách nhiệm trong bảng mô tả công việc theo từng vị trí của tổ chức doanh nghiệp. Điều này góp phần cho việc đánh giá thực hiện công việc trở nên minh bạch, rõ ràng, cụ thể, công bằng và đạt hiệu quả cao hơn. 

Tùy theo từng quy mô tổ chức, cơ cấu hoạt động của từng doanh nghiệp mà KPI sẽ khác nhau và ngay cả mỗi bộ phận cũng sẽ có một KPI khác nhau (các phòng ban Sales, Marketing, Product) và ngay cả mỗi người trong một bộ phận cũng có KPI khác nhau (SEO KPIs, Email KPIs, Social KPIs).

Bài viết sau đây sẽ chia sẻ với bạn những kinh nghiệm triển khai và những câu hỏi xoay quanh vấn đề KPI. 

Các chỉ số KPI có thể thuộc nhiều loại khác nhau

Việc hiểu nhầm và áp dụng máy móc hệ thống KPI sẽ tạo ra những bất cập trong hệ thống đánh giá trong công ty. KPI có thể thuộc ba loại như sau:

1. Hệ thống KPI tập trung vào đầu ra – output:

Các KPI đầu ra output quá quen thuộc với các chuyên viên nhân sự. hệ thống KPI output cho phép thực hiện công tác đánh giá nhanh và hiệu quả.

Tuy nhiên hệ thống này có các yếu điểm là không cân nhắc tốt tình hình thay đổi trên thị trường kinh doanh, không khuyến khích phát triển, tạo điều kiện cho nhân viên tập trung vào các giải pháp ngắn hạn tình thế.

2. Hệ thống KPI hành vi – behavior:

Các KPI về hành vi tương đối mới đối với các chuyên viên nhân sự Việt Nam. Các KPI hành vi rất thích hợp với các vị trí mà đầu ra rất khó lượng hóa. Ví dụ tại vị trí chuyên viên dịch vụ khách hàng, các hành vi như tích cực làm việc, chăm chỉ, cẩn thận là những yếu tố tiên quyết đảm bảo đầu ra tại vị trí làm việc

3. Hệ thống KPI năng lực – competencies:

Các KPI về năng lực chú trọng vào khả năng của người nhân viên. Hệ thống KPI năng lực tập trung vào nguyên nhân thay vì kết quả như trong hệ thống KPI tập trung vào đầu ra.

Quy trình chung xây dựng hệ thống KPIs

Yêu cầu khi áp dụng KPIs

Dưới đây là một số yêu cầu cơ bản khi xây dựng và áp dụng KPIs, đây không phải là những yêu cầu bắt buộc nhưng lại là những yêu cầu có tính quyết định đến việc thành công của hệ thống.

kpi là gì kpi la gi trong marketing kinh doanh nhan su 1

  • Đảm bảo tiêu chí SMART

+ S – Specific: Cụ thể

+ M – Measureable: Có thể đo lường được

+ A – Achiveable: Có thể đạt được

+ R – Realistics: Thực tế

+ T – Timbound: Thời hạn cụ thể

  • Đảm bảo sứ mệnh, tầm nhìn và các chiến lược của tổ chức phải nhất quán
  • Phải kết hợp nhịp nhàng, thống nhất giữa đo lường và đánh giá, hoạch định và cải tiến hiệu suất
  • Đảm bảo tính thống nhất của hệ thống quản lý chung

Quy trình chung xây dựng hệ thống KPIs

Không phải tất cả các tổ chức/ doanh nghiệp/ dự án đều áp dụng KPI giống nhau. Quy trình áp dụng tùy thuộc vào mục tiêu của từng đơn vị. Tuy nhiên, khung chung về quy trình để xây dựng hệ thống KPIs như sau:

1. Xác định chủ thể xây dựng KPIs

  • Người xây dựng KPIs thường là nhà quản lý, trưởng bộ phận/ phòng/ ban. Nhưng dù là ai thì cũng phải là người có chuyên môn cao và hiểu rõ về mục tiêu, nhiệm vụ của tổ chức/dự án. Đồng thời hiểu rõ về KPI.
  • Sau khi xây dựng khung cá chỉ số đánh giá hiệu suất cốt yếu, để đảm bảo tính thống nhất, khả thi, cần phải có sự góp ý, thẩm định của các bộ phận/cá nhân liên quan

2. Xác định chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận

KIPs được xây dựng cần thể hiện và gắn liền với chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận/ phòng/ ban/ dự án.

3. Xác định vị trí chức danh và trách nhiệm của từng chức danh

Đây là bước mô tả công việc chi tiết của từng cá nhân trong nhóm. Trong đó nêu rõ trách nhiệm của từng chức danh một cách rõ ràng, cụ thể và khả thi.

4. Xác định các chỉ số hiệu suất cốt yếu KPIs

  • Chỉ số của nhóm/ bộ phận: được xây dựng trên cơ sở chức năng, nhiệm vụ của từng nhóm/ bộ phận
  • Chỉ số cá nhân: xây dựng các KPIs cá nhân theo đúng yêu cầu về tiêu chí SMART nêu trên
  • Xây dựng kỳ đánh giá từng chỉ số cụ thể

5. Xác định khung điểm số cho các kết quả thu được

Tương ứng với từng chỉ số, sẽ có các mức độ điểm số khác nhau, phụ thuộc vào mức độ hoàn thành công việc

6. Đo lường, tổng kết và điều chỉnh nếu có

Trên cơ sở khung điểm, nhà quản trị sẽ tổng kết mức tổng điểm và đưa ra các kết luận và đưa ra các điều chỉnh nếu cần thiết.

Về kinh nghiệm triển khai KPI hiệu quả

Một số khó khăn trong công tác đánh giá nhân viên 

Dù là cấp trên, thế nhưng người quản lý thường có xu hướng ngại đưa ra những nhận xét đối với nhân viên của mình trong công tác đánh giá. Lo sợ nhân viên xin nghỉ, hoặc tiếp tục làm việc nhưng lại chống đối,.. từ đó làm nảy sinh những mâu thuẫn tới môi trường làm việc, quá trình và tiến độ công việc.

Khó khăn tiếp theo xuất phát từ các nhân viên. Họ cho rằng công việc cần phải linh động, tránh những áp lực và thích việc tự đánh giá quá trình, hiệu suất làm việc của bản thân. Đôi khi, họ có cảm nhận không tích cực vì hiểu lầm về mục đích của việc đánh giá chỉ là để tăng lương.

Ngoài ra, những khó khăn còn phát sinh từ lý do tổ chức, doanh nghiệp chưa tạo ra sự khuyến khích để thúc đẩy những động lực làm việc của nhân viên. Hoặc nếu có thì việc thiết lập các tiêu chí đánh giá và quá trình theo dõi chưa được rõ ràng.

Image result for kpi illustration

Quy trình áp dụng KPI trong công việc quản trị mục tiêu và đánh giá nhân viên

Sau khi đã xác định được KPIs cho phòng ban và từng vị trí công việc trong doanh nghiệp, đã đến lúc áp dụng nó vào trong việc quản trị, cả nhân sự và năng suất.

Bước 1: Đánh giá mức độ hoàn thành KPI

Bởi các KPIs đã được xác định dựa trên tiêu chí có thể đo lường, nên chắc chắn đã có phương pháp đánh giá cụ thể cho từng mục KPI. Nếu các KPI có liên quan tới nhau (ví dụ như lượng traffic website và % tăng traffic website trong tháng) thì có thể dùng chung phương pháp đo lường (dùng công cụ phân tích).

Thông thường, mức độ hoàn thành KPI được chia thành 2-5 thang điểm.

Càng nhiều mức độ điểm số thì việc đánh giá càng khách quan. Tuy nhiên, nếu chia quá nhỏ thì việc đánh giá mức độ hoàn thành KPI có thể gặp khó khăn.

Bước 2: Liên hệ giữa đánh giá KPIs và lương thưởng

Với mỗi mức độ hoàn thành KPIs, người xây dựng hệ thống KPIs sẽ xác định một mức lương thưởng nhất định.

Chính sách này có thể được quy định từ trước bởi các cấp lãnh đạo trong doanh nghiệp, của quản lý cấp cao nhất trong phòng ban, người xây dựng hệ thống KPIs hoặc do chính các nhân viên tự thống nhất với nhau.

Thông thường, sẽ có một buổi nghiệm thu đánh giá kết quả công việc định kỳ cuối mỗi kỳ đánh giá. Việc đánh giá nên được khách quan và toàn diện bằng cách kết hợp ý kiến của cả sếp, đồng nghiệp, khách hàng và bản thân nhân viên.

Bước 3: Điều chỉnh và tối ưu KPI

KPIs có thể được theo dõi và điều chỉnh theo thời gian.

Ban đầu, hãy xem xét các KPIs vừa được lập để đảm bảo rằng các số liệu là phù hợp. Có thể mất vài tháng đầu để mọi thứ đạt đến mức tối ưu nhưng một khi đã có được KPI cuối cùng, hãy duy trì nó trong ít nhất một năm.

Một điểm quan trọng bạn cần nhớ là đừng ứng xử sai lầm với kết quả đánh giá KPI. Theo tâm lý chung, khi nhân viên không đạt đủ chỉ tiêu đề ra thì bị khiển trách, cắt lương, cắt thưởng. Khi nhân viên đạt chỉ tiêu thì lại lập tức tăng chỉ tiêu. Đó được xem là cách điều hành chưa khoa học và về lâu về dài, công ty không thể phát triển. Động lực và sự quan tâm đối với nhân viên rất quan trọng. Do vậy, bạn cần cân nhắc kỹ lưỡng trước khi quyết định một việc gì đó vì đều có ảnh hưởng đến khả năng phát triển của cá nhân nhân viên và sự thăng tiến lâu dài của công ty.

Động lực và sự quan tâm đối với nhân viên rất quan trọng.

 

Những thắc mắc xoay quanh KPI 

Đối với công ty chưa có hệ thống quy trình đúng chuẩn, cần triển KPI như thế nào? 

Có thể nói đây là quan trọng mà sếp cần quan tâm. Đi từ chức năng, nhiệm vụ để bắt đầu xây dựng chu trình. Bí quyết là hãy giao việc theo con người. Người được phân công sẽ được trao cơ hội thực hiện công việc và xác lập mục tiêu phát triển lâu dài. Theo từng tháng, từng năm, những kế hoạch của họ dần bám sát mục tiêu chung của tổ chức và doanh nghiệp. Đó là cơ sở để tiếp cận việc xây dựng hệ thống quy trình một cách đúng chuẩn hơn.

Tồn đọng của chỉ số KPI các quý trước làm ảnh hưởng đến tính chính xác về kết quả KPI các quý sau?

Đây là tình huống thường gặp, tuy nhiên vẫn tùy thuộc vào quy trình tổ chức của từng công ty. Có công ty quan tâm chặt chẽ việc kiểm soát về mục tiêu, có công ty chọn cách không cộng dồn. Nhưng dù thế nào thì việc quan trọng vẫn là phân tích rõ nguyên nhân.

Nguyên nhân có thể giải thích là khi rất nhiều nhân viên đạt nhưng chỉ có 1 vài người không đạt thì đó là do chủ quan. Còn nếu tất cả nhân viên hoặc số lượng lớn không đạt thì có thể là do khách quan. Nên tránh việc tạo thêm áp lực cho nhân viên nếu họ đã nỗ lực hết mình.

Khi áp KPI thường dễ bị gãy, cảm thấy quy trình khá rườm rà, có cách nào giúp giải quyết vấn đề này?

KPI cần được quan tâm từ lý luận đến việc vận dụng vào thực tiễn. nguyên tắc không nên bỏ bước nhưng có thể tối giản lại các bước. Ví dụ: Để xây dựng chiến lược cần làm đủ các bước mới ra chiến lược. Tuy nhiên để đơn giản hóa thì chỉ cần trả lời được những câu hỏi về chiến lược:

– Công ty là ai?

– Cạnh tranh với đối thủ nào?

– Công ty muốn mục tiêu đạt được như thế nào?

Làm thế nào để tìm ra các KPI “key” cho các phòng ban?

Để tìm ra thì con đường an toàn nhất chính là thử để trải nghiệm nhiều thứ. Đặt những câu hỏi xoay quanh các yếu tố chi phối đến KPI. Phản ứng của nhân viên đối với KPI phụ thuộc vào nhiều yếu tố như thói quen, quan hệ,.. như thế nào từ đó xác định được tham số chính. Tham số chính phải là mục tiêu của công ty. Và phản ứng của nhân viên chính là thước đo xem KPI có thật sự phù hợp hay không. Đặc biệt, việc điều chỉnh KPI nên được điều chỉnh theo quý, tránh tình trạng thay đổi liên tục.

Image result for kpi vietnam illustration

Cách tính chỉ số KPI ở một số lĩnh vực phổ biến tại Việt Nam

KPI trong quản trị nhân sự

  • Tỷ lệ ứng viên đạt yêu cầu tuyển dụng (A)

+ Cách tính: A = Số ứng viên đạt yêu cầu/ tổng số ứng yên

+ Ý nghĩa: A càng cao chứng tỏ công tác truyền thông tuyển dụng của doanh nghiệp tốt và ngược lại

  • Chỉ số hiệu quả đăng tuyển (B)

+ Cách tính: B = Tổng chi phí quảng cáo tuyển dụng/ tổng số ứng viên

+ Ý nghĩa: B cho doanh nghiệp biết để tuyển được một ứng viên mất bao nhiêu chi phí quảng cáo

  • Tỷ lệ vòng quay ứng viên (C)

+ Cách tính C = Tổng số nhân viên đã tuyển/ tổng số nhân viên theo kế hoạch

+ Ý nghĩa: C càng cao chứng tỏ vòng quay nhân viên cao, vòng đời nhân viên thấp

  • Tỷ lệ vòng đời nhân sự (D)

+ Cách tính D = Tổng thời gian tất cả nhân viên phục vụ trong doanh nghiệp/ tổng số nhân sự đã tuyển

+ Ý nghĩa: Cho thấy lòng trung thành của nhân viên và hiệu quả cách quản lý của ban quản trị doanh nghiệp

  • Tỷ lệ nhân viên không hoàn thành nhiệm vụ (E)

+ Cách tính E= Số nhân viên không hoàn thành/ tổng số nhân viên

+ Ý nghĩa: cho thấy hiệu quả bố trí nhân sự cũng như năng lực từng nhân viên

Ngoài ra KPI trong quản trị nhân sự còn có các chỉ số khác như: KPI đánh giá về lương, về an toàn lao động, về hiệu quả đào tạo, hiệu quả giờ làm việc….

KPI trong Marketing

  • Hiệu quả marketing

+ Cách tính: Tổng số phản hồi khách hàng/ tổng số thông tin gửi tới khách hàng

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả của các chương trình marketing trực tiếp như gửi thư tay, email cho khách hàng

  • Tỷ lệ khách hàng không quay lại sử dụng sản phẩm/dịch vụ

+ Cách tính: Tổng số khách hàng mua hàng lần đầu bỏ đi/ tổng số khách hàng mua hàng lần đầu

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả quảng cáo, dịch vụ trong bán hàng, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp.

  • Hiệu quả của hệ thống nhận diện thương hiệu

+ Cách tính: Số khách hàng nhận ra sản phẩm của doanh nghiệp/ tổng số khách hàng

+ Ý nghĩa: Đo lường hiệu quả của quảng cáo và hệ thống nhận diện thương hiệu của doanh nghiệp

Bên cạnh đó, KPI trong marketing còn có các chỉ số khác như: KPI đánh giá hiệu quả khuyến mãi, KPI đánh giá hiệu quả PR, đánh giá hiệu quả internet marketing….

Tuy nhiên có một sự thật là, KPI vẫn chưa đạt được hiệu quả cao tại Việt Nam, vậy nguyên nhân là do đâu?

Nhận thức chưa chính xác: Xuất phát từ việc người lao động Việt chưa vẫn chưa thật sự hiểu biết rõ về KPI hoặc đơn giản xem nó chỉ là một chỉ số đo lường cơ bản (thay vì một công cụ chiến lược mang tính hệ thống). Xem KPI như 1 thứ hệ thống giám sát bản thân cũng là cách nhìn nhận sai của người sử dụng nó. Đó là nguyên nhân dẫn đến việc áp dụng, triển khai KPI chưa đạt hiệu quả và mục tiêu đề ra.

Lời kết

Hệ thống KPI tốt là hệ thống KPI thực tế với hoàn cảnh doanh nghiệp của mình, khả thi, thu thập được thông tin chính xác với chi phí và thời gian hợp lý. Nếu muốn thiết lập các KPIs cho từng phòng ban, nhân viên nhân sự phải tham vấn với trưởng phòng ban đó và cấp cao hơn (họ cần những thông tin gì để đưa ra các quyết định quản lý) ngoài ra, cũng cần căn cứ vào mục tiêu và chức năng của phòng ban đó…

Có thể bạn quan tâm:

Xem thêm việc làm Developers hàng đầu tại TopDev