VIETTEL CUSTOMER SERVICE (VCX)
Công ty TNHH MTV Dịch vụ Khách hàng Viettel - Viettel Customer Service là công ty công nghệ về dịch vụ khách hàng, cung cấp toàn trình: từ Tư vấn, thiết kế, đến cung cấp giải pháp, phần mềm và nhân sự, giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng bằng công nghệ sáng tạo.
1. MỤC TIÊU CÔNG VIỆC
- Tư vấn, xây dựng và triển khai các giải pháp trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) cho doanh nghiệp, giúp tối ưu hành trình khách hàng, nâng cao mức độ hài lòng và thúc đẩy tăng trưởng thông qua ứng dụng công nghệ và chuyển đổi số.
2. NHIỆM VỤ CHÍNH
a. Nghiên cứu & phân tích hành trình khách hàng
- Thu thập và phân tích dữ liệu hành trình khách hàng (Customer Journey Mapping), điểm chạm, hành vi và cảm xúc.
- Xác định điểm “đau” (pain points) và cơ hội cải thiện trong trải nghiệm của khách hàng doanh nghiệp.
- Đưa ra insight phục vụ xây dựng giải pháp CX dựa trên dữ liệu và công nghệ.
b. Tư vấn giải pháp & xây dựng chiến lược trải nghiệm khách hàng
- Tư vấn cho khách hàng doanh nghiệp (B2B) các giải pháp nâng cao trải nghiệm người dùng, dịch vụ khách hàng và kênh số.
- Xây dựng mô hình CX tổng thể: từ thiết kế hành trình khách hàng đến giải pháp chăm sóc, cá nhân hóa, tự động hóa tương tác (CRM, chatbot, omni-channel, loyalty platform...).
- Đề xuất chiến lược chuyển đổi số trong CX, giúp doanh nghiệp áp dụng công nghệ (AI, automation, data analytics) vào quản trị quan hệ khách hàng.
c. Triển khai dự án & đồng hành cùng khách hàng
- Làm việc trực tiếp với đội ngũ kỹ thuật, sản phẩm, và marketing để triển khai các giải pháp CX.
- Quản lý tiến độ, giám sát chất lượng, đảm bảo giải pháp mang lại hiệu quả trải nghiệm.
- Hỗ trợ đào tạo, hướng dẫn khách hàng sử dụng các công cụ và nền tảng CX.
d. Phát triển năng lực nội bộ & tri thức CX
- Cập nhật xu hướng trải nghiệm khách hàng toàn cầu và công nghệ mới.
- Đề xuất mô hình, phương pháp và công cụ đo lường CX (NPS, CES, CSAT...).
- Xây dựng tài liệu tư vấn, bộ quy trình và “best practice” về CX cho khách hàng doanh nghiệp.
