1. Tiếp nhận và xử lý than phiền khách hàng
- Trực hotline, email CSKH; tiếp nhận, tư vấn và giải đáp thắc mắc của học viên/phụ huynh liên quan đến khóa học, lịch học, học phí và dịch vụ.
- Tiếp nhận, xử lý và theo dõi phản ánh, khiếu nại của khách hàng qua kênh hotline; điều phối các bộ phận liên quan trong trường hợp vượt thẩm quyền Trung tâm.
- Phối hợp xử lý khủng hoảng truyền thông các sự vụ liên quan đến dịch vụ KH tại Trung tâm.
2. Khảo sát khách hàng và đánh giá trải nghiệm khách hàng
- Thực hiện khảo sát mức độ hài lòng của học viên/phụ huynh định kỳ hoặc theo đợt; thu thập, phân tích và đánh giá trải nghiệm khách hàng.
- Theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ tại các trung tâm, đề xuất cải tiến để nâng cao trải nghiệm khách hàng.
3. Quản lý hoạt động CSKH và xây dựng cải tiến quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ
- Quản lý, theo dõi và đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng tại các trung tâm.
- Xây dựng, chuẩn hóa và triển khai các quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng trên toàn hệ thống.
4. Phát triển và nâng cao trải nghiệm khách hàng
- Xây dựng và triển khai các chương trình đào tạo kỹ năng CSKH cho nhân sự liên quan.
- Phối hợp tổ chức các hoạt động, chương trình nâng cao trải nghiệm và gắn kết học viên.
- Phối hợp liên phòng ban: Làm việc chặt chẽ với các bộ phận trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng để đảm bảo sự đồng bộ và hiệu quả trong việc nâng cao trải nghiệm KH
5. Các công việc khác theo chỉ đạo Quản lý trực tiếp/ Trưởng phòng vận hành.
