1.Tiếp nhận thông tin khách hàng:
- Các kênh: Điện thoại, email, chat (Facebook, Zalo, Website), trực tiếp từ cửa hàng.
- Loại yêu cầu: Tư vấn sản phẩm/ dịch vụ, khiếu nại, phản hồi, yêu cầu hỗ trợ (đổi/trả hàng, hoàn tiền, hướng dẫn sử dụng,...).
- Nội dung xử lý:
- Ghi nhận thông tin đầy đủ, chính xác.
- Phân loại và chuyển giao (nếu cần) đến bộ phận liên quan (ví dụ: Kỹ thuật, Marketing,Vận chuyển).
- Giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, hiệu quả, và chuyên nghiệp. - Cập nhật trạng thái xử lý và thông báo cho khách hàng.
2. Chăm sóc khách hàng:
- Sau bán hàng: Gọi điện/nhắn tin hỏi thăm, thu thập phản hồi về sản phẩm/dịch vụ.
- Khách hàng thân thiết: Gửi ưu đãi, quà tặng, thiệp chúc mừng sinh nhật.
- Khảo sát sự hài lòng: Định kỳ thực hiện khảo sát để đánh giá chất lượng dịch vụ và cải thiện.
3. Quản lý thông tin khách hàng:
- Cập nhật và duy trì data khách hàng (thông tin cá nhân, lịch sử mua hàng, tương tác).
- Phân tích data để hiểu nhu cầu khách hàng và đưa ra các chương trình/hoạt động phù hợp.
4. Giải quyết khiếu nại:
- Lắng nghe và thấu hiểu vấn đề của khách hàng.
- Xác minh thông tin và đưa ra hướng giải quyết thỏa đáng.
- Đảm bảo khách hàng hài lòng với kết quả giải quyết.
5. Khác:
- Thực hiện các công việc khác theo chỉ đạo của ban quản lý.
- Báo cáo và cải tiến:
- Báo cáo định kỳ về số lượng yêu cầu/khiếu nại, thời gian xử lý trung bình, mức độ hài lòng của khách hàng.
- Phân tích các vấn đề thường gặp và đề xuất giải pháp cải tiến quy trình CSKH.
