1. Quản lý trải nghiệm khách hàng đa kênh (Omnichannel)
- Trực tiếp tư vấn và phản hồi khách hàng qua các kênh: TMĐT (Shopee, TikTok Shop), Facebook Chat, Website Chat… đảm bảo SLA và chất lượng dịch vụ.
- Khai thác nhu cầu, tư vấn sản phẩm phù hợp (skincare, body care, fragrance...) theo hành vi & insight khách hàng.
- Chốt đơn hàng tự nhiên, nâng cao tỷ lệ chuyển đổi mà không gây áp lực.
2. Chăm sóc khách hàng end-to-end
- Đồng hành cùng khách hàng xuyên suốt hành trình: trước – trong – sau mua.
- Xử lý đánh giá (1–5 sao), phản hồi tiêu cực và khiếu nại (đổi trả, hoàn tiền...) một cách chuyên nghiệp.
- Xây dựng trải nghiệm tích cực nhằm tăng retention, loyalty và CLV.
3. Tối ưu doanh thu & hiệu quả bán hàng
- Thực hiện upsell / cross-sell dựa trên nhu cầu và hành vi khách hàng.
- Đề xuất cải thiện kịch bản tư vấn, tăng conversion rate và AOV.
- Phối hợp với Marketing để triển khai campaign, promotion và tối ưu hiệu quả bán hàng.
4. Vận hành & phối hợp nội bộ
- Phối hợp với team Kho/Fulfillment đảm bảo tiến độ giao hàng, xử lý đơn đúng SLA.
- Làm việc với các team liên quan (Tech, Marketing, Operation) để xử lý issue phát sinh.
- Sử dụng các công cụ nội bộ (CRM, ticket system…) để theo dõi và xử lý yêu cầu.
5. Quản lý & tối ưu gian hàng (nếu có)
- Tối ưu nội dung sản phẩm: tiêu đề, mô tả, hashtag theo keyword.
- Hỗ trợ hình ảnh sản phẩm (Canva cơ bản).
- Phát hiện và xử lý các vấn đề vận hành: sản phẩm bị khóa, vi phạm, giảm hiển thị...
6. Báo cáo & cải tiến trải nghiệm
- Theo dõi và báo cáo các chỉ số: CSAT, Response Rate, Conversion Rate, Complaint Rate…
- Phân tích feedback khách hàng để đề xuất cải tiến sản phẩm/dịch vụ.
- Đóng góp vào việc xây dựng quy trình và tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng.
