Chất lượng dịch vụ (CLDV)
- Xây dựng, triển khai và giám sát tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ dành cho khách hàng SME.
- Đảm bảo dịch vụ cung cấp đạt chuẩn, ổn định và đồng nhất trên các kênh bán và toàn khối SME.
- Giám sát, đánh giá hiệu quả quy trình, phát hiện và xử lý kịp thời các sai sót, sự cố trong quá trình phục vụ.
- Phối hợp xử lý phản hồi, khiếu nại liên quan đến chất lượng dịch vụ để nâng cao hiệu quả hoạt động.
- Đào tạo và hướng dẫn nhân viên về quy trình, tiêu chuẩn dịch vụ nhằm nâng cao năng lực phục vụ khách hàng.
- Báo cáo định kỳ về chất lượng dịch vụ cho Ban lãnh đạo và đề xuất các giải pháp cải tiến.
Trải nghiệm khách hàng (CX)
- Thiết kế và tối ưu hóa hành trình trải nghiệm khách hàng SME, đảm bảo sự thuận tiện, thân thiện và vượt kỳ vọng.
- Thu thập, phân tích dữ liệu phản hồi khách hàng SME để hiểu rõ kỳ vọng và các điểm chạm của khách hàng.
- Phối hợp với các phòng ban liên quan để cải tiến chất lượng phục vụ dựa trên phản hồi và hành vi khách hàng.
- Xây dựng chương trình chất lượng dịch vụ, chăm sóc khách hàng, tạo dựng sự gắn kết và nâng cao mức độ trung thành của KH với Ngân hàng
- Đào tạo nâng cao kỹ năng chăm sóc và trải nghiệm khách hàng cho đội ngũ nhân viên khối SME.
- Báo cáo định kỳ về trải nghiệm khách hàng và các sáng kiến cải tiến CLDV – Trải nghiệm KH lên Ban lãnh đạo
Phát triển đội ngũ:
- Huấn luyện và kèm cặp cho CBNV, đảm bảo thực hiện các mục tiêu và yêu cầu công việc.
- Tổ chức đánh giá năng lực, đào tạo nâng cao năng lực CBNV.
- Thực hiện các công việc theo chỉ đạo của Trưởng phòng
