Chuyên viên Chăm sóc khách hàng

I. VẬN HÀNH TỔNG ĐÀI

1. INBOUND:

• Tiếp nhận và xử lý yêu cầu gọi vào Tổng đài, trả lời thắc mắc hoặc ghi nhận yêu cầu khách hàng (vay, hợp đồng trả góp, thẻ tín dụng, v.v…).
• Đảm bảo tuân thủ các quy định về chỉ số hoạt động đã được giao.
• Đảm bảo tính chính xác, đầy đủ và kịp thời của các thông tin khi ghi nhận vào hệ thống.
• Đảm bảo tiếp nhận và xử lý thông tin một cách chính xác, kịp thời và tuân thủ các chuẩn mực nội bộ về giao tiếp qua điện thoại.
• Báo cáo đầy đủ, kịp thời đến quản lý trực tiếp các tình huốn đặc biệt.

2. OUTBOUND:

• Gọi điện thoại cho khách hàng hoặc người có liên quan đến hoạt động cho vay của Công ty dựa trên danh sách và mục đích đã được phân công.
• Đảm bảo tuân thủ nội dung hội thoại mẫu tương ứng với mục đích gọi.
• Đảm bảo tuân thủ các quy định về chỉ số hoạt động đã được giao.
• Đảm bảm tính chính xác, kịp thời và đầy đủ của các thông tin khi ghi nhận kết quả vào hệ thống.
• Báo cáo đầy đủ, kịp thời đến quản lý trực tiếp các tình huống đặc biệt.

II. VẬN HÀNH QUẦY

1. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu của khách hàng:

• Tiếp đón và hướng dẫn khách hàng đăng ký thông tin.
• Tiếp nhận yêu cầu, tư vấn thủ tục và phối hợp các bộ phận để hoàn tất nghiệp vụ.
• Xử lý các yêu cầu của khách hàng một cách chính xác, chuyên nghiệp, bảo mật thông tin.
• Liên hệ khách hàng giải quyết hoặc thông báo kết quả giải quyết, xử lý các trường hợp đặc biệt.
• Giải quyết tình huống phát sinh tại Quầy.
• Báo cáo tình huống khó phát sinh, cập nhật kết quả xử lý sau khi hoàn tất nghiệp vụ.
• Đảm bảo tính chính xác, kịp thời và đầy đủ của các thông tin khi ghi nhận vào kết quả báo cáo.
• Cập nhật kết quả xử lý sau khi chức năng liên quan hoàn tất buổi làm việc trực tiếp với khách hàng.

2. Công việc hành chính:

• Bố trí thông báo đặt tại Quầy dịch vụ các dịp nghỉ Lễ/Tết.
• Quản lý và chuyển giao chứng từ tiếp nhận tại Quầy.
• Điều phối thông tin đối tác, nhân viên liên hệ các phòng ban tại quầy.
• Đảm bảo không gian quầy tiếp khách chuyên nghiệp. 
• Các công việc hành chính khác phát sinh khi có yêu cầu.

III. VẬN HÀNH KÊNH TRUYỀN THÔNG

• Trực tiếp tiếp nhận, tư vấn và/hoặc xử lý các yêu cầu của khách hàng qua các kênh truyền thông (Zalo, Facebook, v.v…), bao gồm nhưng không giới hạn các thông tin liên quan đến hợp đồng, thẻ tín dụng, tư vấn vay, chứng từ,, v.v…
• Theo dõi và quản lý phản hồi từ khách hàng trên các kênh truyền thông, đảm bảo trả lời kịp thời và chuyên nghiệp.
• Đưa ra các giải pháp hợp lý và phản hồi chính xác để giải quyết vấn đề, đồng thời nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
• Đảm bảo tuân thủ nội dung phản hồi, đảm bảo đúng mục đích phản hồi.
• Phối hợp với các chức năng khác để giải quyết vấn đề liên quan đến sản phẩm/dịch vụ Công ty cung cấp.
• Đảm bảo tính chính xác, kịp thời và đầy đủ của các thông tin khi ghi nhận vào kết quả báo cáo.
• Kiểm tra, phối hợp với các Chức năng để xử lý các tình huống, nghiệp vụ phát sinh trong ngày.
• Khi phát hiện các sự vụ đặc biệt cần nhanh chóng báo cáo đến quản lý trực tiếp để có các phương án xử lý phù hợp.

IV. Các công việc khác theo sự phân công của Quản lý trực tiếp hoặc cấp trên liên quan.

1. Trình độ học vấn: Tốt nghiệp Trung học phổ thông trở lên.

2. Kinh nghiệm: 

• Tối thiểu 01 năm kinh nghiệm chăm sóc khách hàng.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm làm việc Call Center.
• Ưu tiên ứng viên có kinh nghiệm CSKH trong ngành Tài chính – Ngân hàng.

3. Kỹ năng:

• Kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống tốt.
• Phát âm chuẩn, giọng nói nhẹ nhàng truyền cảm, tạo thiện cảm qua điện thoại.
• Sử dụng thành thạo tin học văn phòng.
• Có khả năng làm việc độc lập và khả năng phối hợp làm việc theo đội nhóm.

4. Yêu cầu khác:

• Tính cách thân thiện, hòa đồng.
• Điềm tĩnh, kiên nhẫn và nhiệt tình trong công việc.
• Khả năng chịu được áp lực công việc cao.