• Thiết lập Service Blueprint cho các hành trình trọng yếu
• Phân tích và thiết kế bản đồ dịch vụ (service blueprint) cho từng hành trình.
• Kết nối các pain points trong hành trình với các cấu phần vận hành dịch vụ (con người, quy trình, công nghệ, chính sách…).
• Xác định các cấu phần ảnh hưởng đến trải nghiệm tại từng điểm chạm
• Phân tích sâu các yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung cấp sản phẩm/dịch vụ.
• Nhận diện các điểm gãy/xung đột trong quy trình, hệ thống, sản phẩm, quy định, nhân sự… gây tác động tiêu cực đến trải nghiệm khách hàng.
• Tư vấn thiết kế & cải tiến SPDV dựa trên nhu cầu khách hàng
• Rà soát các quy trình, quy định, sản phẩm/dịch vụ, nhân sự đang không phù hợp với hành trình.
• Xác định vấn đề cốt lõi, đề xuất các cơ hội cải tiến theo mức độ ưu tiên.
• Tư vấn cho các đơn vị sản phẩm/vận hành/kênh phân phối để đảm bảo việc thiết kế/cải tiến bám sát nhu cầu khách hàng và tránh lãng phí nguồn lực.

Học vấn

• Tốt nghiệp Đại học/Trên đại học các chuyên ngành: Quản trị kinh doanh, Marketing, Ngân hàng, Thiết kế dịch vụ, hoặc lĩnh vực liên quan.

Kinh nghiệm

• Tối thiểu 5 năm kinh nghiệm trong: Trải nghiệm khách hàng, Thiết kế SPDV, UI/UX, nghiên cứu thị trường, hoặc Marketing.
• Có hiểu biết về service blueprint, customer journey, UX tools (Sketch, Figma…), design frameworks.
• Kiến thức chuyên môn
• Tư duy dịch vụ khách hàng (service mindset).
• Khả năng phân tích, tổng hợp và diễn giải dữ liệu khách hàng.
• Nắm rõ các thành phần cấu thành trải nghiệm dịch vụ (people, process, tech, policy, product).

Kỹ năng cốt lõi

• Giao tiếp & trình bày mạch lạc, truyền đạt được vấn đề phức tạp một cách dễ hiểu.
• Giải quyết vấn đề theo phương pháp luận & tư duy hệ thống.
• Khả năng quản lý dự án và làm việc nhóm hiệu quả.
• Thành thạo Excel, PowerPoint và các công cụ trình bày.
• Có khả năng giao tiếp tiếng Anh.
• Chứng chỉ ưu tiên
• UI/UX Design
• Design Thinking (cơ bản hoặc nâng cao)

Tại sao bạn sẽ yêu thích vai trò này?

• Trực tiếp dẫn dắt các thiết kế dịch vụ trọng yếu, tạo ảnh hưởng rõ rệt lên trải nghiệm của hàng triệu khách hàng.
• Môi trường làm việc giàu tính đổi mới, chuyên nghiệp, được trao quyền.
• Cơ hội hợp tác với nhiều đơn vị trong toàn ngân hàng để hiện thực hóa các trải nghiệm khách hàng xuất sắc.
• Vai trò chiến lược trong hành trình nâng cao trải nghiệm khách hàng của ACB.