Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh làm Thương mại điện tử – Nghe mà thấm!

Với tốc độ tăng trưởng cán mốc 22%/ năm, thị trường thương mại điện tử Việt Nam (TMĐT) vừa là “miếng bánh hấp dẫn” với nhiều doanh nghiệp vừa là đấu trường cạnh tranh khốc liệt, mà chỉ khi sở hữu những chiêu thức riêng mới có thể đạt được thành công như mong muốn. Tại Việt Nam, Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh (TGDĐ& ĐMX) là 2 doanh nghiệp như thế!

Thế Giới Di Động có hơn 1.500 siêu thị, 31.000 nhân viên phủ khắp 63 tỉnh thành, Điện Máy Xanh có gần 600 siêu thị, liệu công nghệ – phần mềm quản trị – quy trình kĩ thuật nào có thể đảm đương được toàn bộ hệ thống này?

Theo chia sẻ của anh Nguyễn Thanh Tùng (Tùng Jacob) – Trưởng bộ phận phát triển Web app của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh – VWS tại Tp.HCM vừa qua, các bộ phận liên quan TMĐT trong mô hình Omnichannel tại TGDĐ & ĐMX sẽ được phân thành 4 bộ phận chính hỗ trợ nhau tối đa:

• Đưa ra yêu cầu: ngành hàng, hãng sản xuất
• Triển khai: phát triển bán hàng, Marketing online, IT, Thiết kế/ Product, Nội dung media
• Bán hàng: call center, Live chat, trả lời comment
• Hỗ trợ chính: siêu thị (gọi, giao), sau bán hàng (giao, lắp đặt), đối tác giao hàng, hỗ trợ kỹ thuật, chăm sóc khách hàng, kiểm soát vận hành online.

Anh Tùng còn so sánh việc làm E-commerce cũng giống như xây dựng 1 ngôi nhà mà trong đó: Website, Sản phẩm – Dịch vụ và Trải nghiệm khách hàng chính là phần nổi mà chúng ta thấy được và phần nền móng bên dưới sẽ là Văn hóa công ty – Giá trị cốt lõi, Mindset (tư duy), Chính sách, Cách vận hành & Công nghệ thông tin.

Cụ thể, về trải nghiệm khách hàng, anh đã đưa ra 1 case study đáng học hỏi của Amazon xuất phát từ châm ngôn “Khách hàng là thượng đế”: Khách hàng vừa mua Apple TV & đang trên đường tới nhận hàng thì trên store Amazon có chính sách giảm giá 10% khiến vị khách này không hài lòng, khiếu nại yêu cầu giảm giá. Kết quả là, Amazon đã lập tức hoàn ngày 10% – một hành động này tuy nhỏ nhưng để thực hiện được lại không hề dễ dàng.

Về chính sách, với mô hình Omnichannel hiện tại, sẽ phải cần sự liên kết các bộ phận vào 1 mục tiêu chung hỗ trợ tối đa cho các hoạt động online. Chính sách này đảm bảo 3 bộ phận là Ngành Hàng, Marketing Online, Phát triển bán hàng online hiểu và thống nhất với nhau vì trên thực tế, mỗi bộ phận lại quan tâm đến những yếu tố khác nhau:

• Ngành hàng chỉ quan tâm đến Doanh thu ngành hàng, Lãi gộp, Lợi nhuận
• Marketing online chỉ quan tâm đến Paid traffic, tỷ lệ click & mua hàng
• Phát triển bán hàng online chỉ quan tâm đến Doanh thu online

Giải pháp mà tập đoàn đưa ra là áp dụng KPI chung cho cả 3 bộ phận là Doanh thu Online. Chẳng hạn thu nhập mỗi team hoặc mỗi cá nhân sẽ đươc tính từ % lượng cộng với % thưởng gồm % KPI chính & % KPI doanh thu online hàng tháng.

Về vận hành, đội ngũ Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh có 1 thuật ngữ riêng áp dụng cho hàng viễn thông, phụ kiện & gia dụng nhỏ có sẵn tại siêu thị. Thuật ngữ này gọi vui là “Uber” giao hàng với cam kết trong 30 phút sẽ giao hàng được ngay cho khách hàng có nhu cầu. Kết quả đáng kinh ngạc này thực hiện được không chỉ dựa vào số lượng siêu thị lên đến con số 1500 trải rộng khắp toàn quốc mà còn dựa vào cơ chế vận hành hoàn toàn mới. Khi có 1 yêu cầu đặt hàng, thay vì đưa về call center để xác thực rồi mới chuyển đến siêu thị gần nhất như truyền thống, cơ chế mới sẽ sử dụng server tính toán order của khách hàng, chuyển ngay đến siêu thị gần nhất hoặc thậm chí là chuyển trực tiếp đến nhân viên còn trống tải để đi giao trong vòng 30 phút. Cách vận hành này không chỉ tăng tỷ lệ xử lý đơn hàng tự động, giảm tải cho call center mà bằng việc đẩy cho siêu thị “follow up” đơn hàng, chúng ta sẽ tăng được tỷ lệ chốt đơn hàng thành công.

Tech team của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh cũng tích hợp các công cụ tư vấn – xử lý đơn hàng thường dùng (CRM) lên website chính, giảm thời gian & tăng sự thuận tiện khi nhân viên call center tư vấn cho khách.

Về phía nhân sự, tập đoàn E-commerce hàng đầu Việt Nam này luôn cố gắng nâng “chất” nhân viên tư vấn call center khi nhân viên call center hiện nay phải nghe & xử lý đơn hàng của nhiều website, sử dụng nhiều kỹ năng & công cụ hơn như: nghe gọi – xử đơn hàng – live chat.

Ngoài ra, nhân viên lẫn Ban lãnh đạo của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh luôn cố gắng mở hết “tai mắt” lắng nghe khách hàng, thực hiện “vi hành” mua hàng trên thực tế, không chỉ mua của Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh mà còn trên các trang của đối thủ cạnh tranh. Đặc biệt, Tech team đã gắn box bình luận ở mọi chỗ trên site để thường xuyên theo dõi các bình luận, nhất là bình luận trên các landing page bán hàng nhằm tối ưu liên tục trong quá trình thực hiện các chương trình bán hàng, giảm giá…

Anh Tùng Jacob cũng nhấn mạnh việc kết nối giữa nhân sự mỗi team như khi xây dựng 1 chương trình Marketing/ bán hàng, đội ngũ có trách nhiệm cần trao đổi với các khối hỗ trợ để lường trước mọi tình huống, đặc biệt chú ý đến tải phục vụ như khả năng trực tổng đài, khả năng lắp đặt, khả năng giao nhận…

Kết thúc bài chia sẻ, anh Thanh Tùng đưa ra 4 điểm chính mà các doanh nghiệp đã, đang và sẽ dấn thân vào lĩnh vực E-commerce cần đặc biệt quan tâm để tối ưu trong năm 2018:

• Cá nhân hóa trải nghiệm trên website
• Thử nghiệm các hình thức content “chất” giúp tăng tỷ lệ chuyển đổi
• Chatbot thay thế dần cho Live chat
• Mobile hóa các công cụ làm việc: CMS, CRM, Xử lý đơn hàng, Live chat sẽ dễ dàng, đạt hiệu quả cáo trên Mobile thay vì Desktop.

Như vậy, Thế giới Di động & Điện Máy Xanh đã đưa ra hàng loạt các giải pháp công nghệ hiệu quả để nắm rõ “đường đi nước bước” của từng đơn hàng, từng mẫu sản phẩm, quy trình hoạt động của nhà kho, cửa hàng, nhân viên. Nhờ những công cụ kĩ thuật mà Tech team xây dựng, hầu như tất cả các thao tác trong các hoạt động của các bộ phận từ nhân sự, cung ứng, Maketing, hành chính, quản lý…. đều được tự động hóa một cách tối đa, tiết kiệm rất nhiều nhân lực, giúp các quy trình vận hành mượt mà, nhanh và chính xác nhất.

Cùng với tư tưởng tất cả hướng về khách hàng, Thế Giới Di Động & Điện Máy Xanh đã thực sự mang đến những trải nghiệm tuyệt hảo, góp phần khẳng định giá trị thương hiệu & xây dựng lòng trung thành, sự tín nhiệm lâu dài.