1. Thực hiện việc nghiên cứu am hiểu các phân khúc khách hàng chiến lược
- Phối hợp thực hiện nghiên cứu am hiểu đặc điểm, nhu cầu, hành vi từng phân khúc khách hàng chiến lược
- Phối hợp thu thập dữ liệu làm giàu am hiểu khách hàng ở từng phân khúc chiến lược
- Phối hợp thực hiện chuẩn hóa dữ liệu nhận diện khách hàng ở từng phân khúc
- Tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường, phân tích đối thủ cạnh tranh nhằm đánh giá vị thế và năng lực canh tranh của ACB ở từng phân khúc khách hàng
2. Xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng theo từng phân khúc
- Thực hiện phân tích/ đánh giá chuẩn phục vụ khách hàng hiện hành
- Tiến hành khảo sát thị trường và xây dựng quy chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng từng phân khúc
- Phối hợp thực hiện truyền thông và đào tạo về quy chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng
- Thực hiện cập nhật và tinh chỉnh quy chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng phù hợp định hướng từng thời kỳ và xu hướng thị trường
3. Phối hợp đánh giá và đo lường việc thực hiện chuẩn chất lượng dịch vụ khách hàng định kỳ
- Xây dựng công cụ, quy trình đánh giá và đo lường việc thực hiện chuẩn chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng
- Thực hiện báo cáo phân tích chất lượng dịch vụ từng phân khúc
- Thực hiện phân tích và báo cáo kết quả thực hiện của kênh phân phối
- Đề xuất phương án cải tiến chất lượng dịch vụ khách hàng theo từng phân khúc phù hợp với định hướng của ACB và xu hướng thị trường
